1.安全方面1。在客户集中进出时,巡逻岗临时固定在明显位置,物业公司随时为客户提供便捷的服务;2.增强岗位主动性,主动迎接认识的客户,礼貌询问。身份验证;3.每个周末下午在客户集中时间进行安全军事培训,提高客户对安全的直观感受;4.制作引导居民自觉刷卡,加强人员控制;5.定期上门统计出租人信息,消除安全风险;6.定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传指导;7.编制傻瓜操作指南,加强新员工对岗位的快速适应;8.在社区房屋地下车库梯间安装摄像头,确保人员进出控制;9.区域管家定期到安全小组举办研讨会,与一线安全员分析案例,提高一线人员的服务意识。
2.公共设施维护1。制定公共设施维护计划,实施预防性管理,公共设施问题前及时整改;制定夜间检查计划,夜间安全管理员。公共设施维护人员和区域安全主管参与,重点检查夜间照明的完整性;2。根据客户的直观感受和对客户日常生活的影响,制定公共设施维护时限表,负责人必须在规定时限内完成;3。公共设施维护责任,建立日常检查维护机制;4。实常检查维护机制;4.实行区域责任制,区域管家、安全管理人员和维护人员对辖区内公共设施负责;对各区域公共设施的维护情况进行评价,更好地鼓励,形成区间良性的竞争氛围;5.通过公共栏及时了解社区公共设施的维护和改造;
3.环境卫生1。外包单位应根据不同社区的差异提供适合社区的管理计划,包括人员招聘、培训、操作流程、考核方法等。;2.标准化外包单位现场操作流程和礼仪,制定统一的培训课件;3。物业公司定期选择外包单位优秀员工,给予一定奖励,提高外包单位工作积极性;融入团队,更好地为社区服务;4。每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,确定本月环境工作问题和客户投诉的整改措施,共同制定下月工作重点;5。制定客户联系区域和时间环境卫生管理措施,让客户感受到干净整洁的生活环境;6.定期调整操作顺序和流程,如走廊清洁人员定期调整走廊清洁顺序,让每天早上定期外出的业主遇到现场清洁人员;每天下班前对走廊进行清洁检查,确保业主晚上回家时走廊清洁;7.全员区域管理,划分责任区域,避免死角;8.强调全体员工清洁,要求安全固定岗位负责方圆100米的环境卫生,无白色垃圾;
4.绿化养护1。可保持客户集中区和重点区域(如主出入口、大堂、广场等区域)。)有时季节被美化;2.对于不同的特定区域,可以选择不同颜色的叶子和植被,也可以选择便宜的开花植物;3.开拓思维,外出学习,在小区做一些标志性的植物造型;4.切割和修改路面左右的草坪;根据季节制定绿化养护计划,落实到位;5.加强专业技能培训,掌握小区植物的生长属性和养护要求,做好病虫害防治工作;6.每年制定树木修剪计划,避免树木过于茂盛,影响业主日常生活;7.为客户提供免费的绿化养护知识咨询,并对有需要的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5.交通秩序1。高峰时段安排专人引导客户进出停车,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位之间形成互动,确保车辆进入。指导。停车有岗位跟进,缩短客户找停车位的时间,规范车辆停车;2.大区域人流分离管理,可有消防通道;3.对于经常违规的车主,每个岗位都必须熟悉自己的信息。一进入小区,就要提醒车场岗位,定期采取电话提醒和上门沟通,直到车主改变违规习惯;4.对于停车位不足的地区,要积极与业主沟通讨论,寻求资源拓展停车位。改善停车位不足如道路或广场;5.提高社区停车位信息的透明度,如定期宣传项目停车位信息,加强与业主的沟通,提醒业主在购车前充分考虑停车位;6。定期举办文明驾驶月、社区交通秩序月等专项宣传,通过各种活动进行广泛宣传;7。收集社区周边汽车维修服务单位的紧急联系电话,购买简单的汽车轮胎更换工具,并根据需要协助更换汽车轮胎。
6.家庭维护1。制定和实施客户投诉。家庭维护回访制度,及时改进问题,及时汇总回访情况,发送相关负责人;2。标准化家庭维护服务流程,注重服务礼仪,从订单准备材料,上门与客户沟通,完成后与客户沟通,客户不在时如何处理流程标准化;3。家庭维护完成后一个工作日内要求客户服务人员回访,维护效果不理想。如果客户有异议,及时将信息传递给项目办公室跟进处理;4。家庭维护回访每月形成报告,总结分析当月发现的问题,改善家庭维护服务;5。每季度组织家庭维护人员经验分享会议,分享家政服务创新方法、家政维修小贴士等。;6.设立家政维修实践基地,加强技术人员专业技能提升;7.研究家政维修量化考核制度,鼓励技术人员积极工作;8.家政维修人员根据社区客户家政维修需求和家政量实行灵活工作制;9.定期与监控中心。区域管家/客服相关人员召开沟通会,发现并解决流程中的问题;10.维修任务完成后,主动咨询业主是否有其他需求;11.将社区周边家电维修服务的电话号码制成小卡片,送给客户;免费为客户提供清洁空调滤网、教客户节电小贴士等服务;
7、客户服务1。销售现场加强客户对物业的感受,如建设物业DV的宣传;2.销售现场物业服务人员配备专业素质高的人员,让客户感到安心贴心的服务,同时加强对案例现场服务人员培训资源的投入;3.在业主入伙现场,DV播放物业人员复垦现场,评估多个装修单位供客户选择,感动客户;4.办理入伙手续前后,客服人员向客户发短信,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号码,方便后期服务;5.印制装修提示,注明装修注意事项,并在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监督服务:建立客户装修清单;定期了解业主装修过程和装修中存在的问题;6.区域管家制定访谈计划和信息反馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住社区,与客户建立初步关系,告知业主与物业的服务范围和沟通方式;6.区域管家制定访谈计划和信息反馈跟进行跟踪机制,在客户入住一周内的沟通渠道和信息反馈机制,祝贺客户关系。区域管家可在各大堂门口安装服务名片,加深印象;7..及时通过电子邮件、短信或传真向客户发送月度管理费账单;8.节假日发短信祝福客户,举办大型社区文化活动时发短信通知客户;9.保修期满前一个月,发短信提醒客户;10.整改业主入伙后遗留问题,对遗留问题进行归档管理,实行首问责任制直至问题解决;11.定期与维修办召开例会,了解遗留问题的解决进展,协商解决重大问题,统一回复口径;12.通过开展社区文化活动,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和关键客户信息数据库,为不同客户群体制定相应的客户服务和访谈计划;13。根据不同的客户爱好,主动通知客户参加社区文化活动;14。加强社区社区建设,通过不同活动与社区成员建立良好关系,每年有计划建立新社区;15。建立社区文化人才库,挖掘社区专业人才,通过社区文化活动建立良好关系;16。对满意度较高的客户。